Ontevreden klanten: hoe gaat u daarmee om?
Als ondernemer heeft u natuurlijk het liefst dat uw klanten tevreden zijn over uw geleverde producten en diensten. Helaas is het onmogelijk om iedere klant blij te maken. Het is bijna onvermijdelijk dat u vroeg of laat te maken krijgt met een ontevreden klant. Het is belangrijk om daar professioneel mee om te gaan. Wat doet u als een klant niet tevreden is? Wat zijn de rechten van u en uw klant? En wat doet u als een ontevreden klant niet wil betalen?
Schakel een specialist in
Heeft u te maken met een ontevreden klant? Vaak gaat het om een smoesje en wil uw klant korting krijgen of probeert hij helemaal om onder betaling van de factuur uit te komen. Ga daarom nooit akkoord met het voorstel om slechts een deel van de factuur te betalen.
Wil uw klant de openstaande factuur niet betalen? Dan raden wij aan om direct een gespecialiseerd incassobureau in te schakelen. Onze incassospecialisten beschikken namelijk over uitgebreide juridische kennis, niet alleen over incasso, maar ook op het gebied van contract- en aansprakelijkheidsrecht. Hierdoor zal uw debiteur al snel begrijpen dat het geen zin heeft om te weigeren de openstaande factuur te betalen en kunnen we het betalingsconflict in de kiem smoren.
Ontevreden klant wil niet betalen
Bij Invorderingsbedrijf krijgen we regelmatig te maken met debiteuren die de factuur van hun klant niet willen betalen omdat ze ontevreden zijn. Dit noemen we een betwiste vordering. Soms zijn deze klanten daadwerkelijk niet tevreden over de geleverde producten of diensten, maar vaak gaat het om een smoesje om onder betaling van de factuur uit te komen.
Als uw klant terecht ontevreden is, doet u er als ondernemer verstandig aan om begrip te tonen en te proberen het conflict op te lossen.
Bent u van mening dat uw klant onterecht niet tevreden is? Dan staan wij u graag bij. Onze gespecialiseerde juristen hebben vrijwel dagelijks te maken met betwiste vorderingen en weten precies hoe ze het conflict het best op kunnen lossen.
Weigert uw debiteur te betalen? Dan kunnen we een incassoprocedure starten. Eventueel kunnen we de rechter laten oordelen over de vordering. Als de rechter u in het gelijk stelt kunnen we beslag laten leggen bij uw debiteur.
Wil uw klant niet betalen?
Vul uw gegevens in en één van onze specialisten neemt contact met u op om de zaak te bespreken.
Omgaan met ontevreden klanten
Onderneem direct actie
Als uw klant laat weten ontevreden te zijn, dan is het belangrijk dat u zo snel mogelijk actie onderneemt.
Bel uw klant op en hoor hem aan. Informeer waar hij of zij niet tevreden over is? Wat is er in zijn ogen niet goed gegaan? Stel vooral vragen en wacht met het vellen van uw oordeel. Zo begrijpt uw klant dat u hem serieus neemt en kunt u proberen het conflict samen op te lossen.
Heeft uw klant gelijk? Informeer dan (of doe zelf een voorstel) naar een manier waarop u de problemen kunt herstellen. Zo kunt u de schade beperken en bijvoorbeeld negatieve feedback op sociale media voorkomen.
Blijf rustig
Zelfs als u van mening bent dat uw klant geen enkele reden heeft om niet tevreden te zijn, heeft het geen zin om boos te worden. Wellicht voelt u zich in uw eer aangetast, maar met boos worden lost u het conflict niet op. Luister daarom rustig naar uw klant, laat hem uitspreken en probeer uw klant met argumenten te overreden. Lukt dat niet? Dan kunt u een specialist inschakelen.
Onderhandel niet over de prijs
Onze ervaring leert dat veel wanbetalers voordoen dat ze ontevreden zijn, om zo onder betaling van de factuur uit te komen. Accepteer het daarom bijvoorbeeld nooit als uw klant aanbiedt slechts de helft van de prijs te betalen. Als uw klant terecht ontevreden is, kunt u de geleverde producten repareren of de geleverde diensten herstellen. Vervolgens heeft u gewoon recht op betaling van het volledige bedrag.
Schakel een specialist in
Blijft het conflict met uw klant bestaan, nadat u met hem in gesprek bent gegaan? Dan doet u er verstandig aan om een gespecialiseerde externe partij in te schakelen.
Waarschijnlijk hoopt uw debiteur namelijk dat u het erbij laat zitten als hij de factuur niet betaalt. Als u een incassobureau inschakelt, begrijpt hij dat dit niet het geval is. In de meeste gevallen betalen boze klanten alsnog als wij hen een aanmaning sturen.
Onze incassospecialisten beschikken bovendien over de juridische kennis die nodig is om duidelijk uit te leggen dat uw klant uiteindelijk toch niet onder betaling van de factuur uitkomt.
We kunnen bijvoorbeeld druk uitoefenen door te laten weten dat we een rechtszaak aan zullen spannen als betaling van de factuur uitblijft en dat hier hoog oplopende kosten aan verbonden zijn voor uw debiteur.
Ontevreden over geleverde producten
Als u te maken heeft met een ontevreden klant, is het belangrijk om te weten wat uw rechten en plichten zijn. Zo kunt u de zaak op een correcte manier afhandelen en dit ook aan uw klant uitleggen.
Wat voor rechten uw klant heeft, hangt onder andere af van of uw diensten of producten levert. Bij de levering van producten wordt er een onderscheid gemaakt tussen spullen die in de winkel verkocht worden en online verkoop.
Fysieke verkoop
Als u producten verkoopt in een fysieke winkel, dan is ruilen of retourneren geen grondrecht. In principe kan een verkocht product niet geruild of teruggebracht worden, behalve als de aankoop kapot blijkt te zijn. Ook kunt u als ondernemer de mogelijkheid tot ruilen of retourneren zelf aanbieden. Als in uw algemene voorwaarden staat dat klanten producten binnen een bepaalde termijn kunnen retourneren of u hiermee adverteert, dan moet u zich daaraan houden.
Bij aankoop van een defect product heeft uw klant recht op reparatie of een vervangend product. De klant hoeft hiervoor niet te betalen en de reparatie mag ook niet te lang duren. Als u als ondernemer het defecte product niet kunt repareren en ook geen vervangend item aan kunt bieden, dan heeft uw klant recht op geld terug.
Online verkoop
Heeft u een webshop en verkoopt u spullen? Bij verkoop op afstand heeft uw klant altijd recht op 14 dagen bedenktijd. Uw klant mag de aankoop zonder opgaaf van reden binnen 14 dagen terugsturen. In dat geval krijgt hij zijn geld terug.
Zijn de 14 dagen verstreken? Dan gelden dezelfde regels als voor aankopen in een winkel.
Ontevreden over geleverde diensten
Levert u diensten? Als u diensten levert, dan is de vraag of u dit naar behoren heeft gedaan vaak subjectief. Hierdoor kan er makkelijk een conflict ontstaan over een geleverde dienst. Het kan bijvoorbeeld dat uw klant onrealistische verwachtingen had over het resultaat van uw dienstverlening of onredelijk kritisch is.
In Nederland bestaat er geen wettelijke garantietermijn voor diensten.
Of u uw diensten naar behoren heeft geleverd, zal worden getoetst aan hand van de overeenkomst en uw algemene voorwaarden. Als u heeft geleverd wat u met uw klant heeft afgesproken, dan heeft uw klant geen recht op geld terug.
Zorg daarom dat u een opdrachtbevestiging op papier zet en goede rechtsgeldige algemene voorwaarden opstelt. Op die manier staat zwart op wit wat uw klant van u mag verwachten en kan hij geen aanspraak maken op zaken die niet zijn afgesproken.
Incassobureau inschakelen
Heeft u te maken met een ontevreden klant die weigert de rekening te betalen? Als incassobureau innen wij regelmatig betwiste vorderingen. We stellen uw klant officieel in gebreke en nemen op verschillende manieren (telefonisch, e-mail, sms) contact op met uw debiteur. Als uw klant de vordering betwist proberen we aan de hand van juridische argumenten uit te leggen waarom de factuur gewoon betaald moet worden.
Daarbij voeren we de druk geleidelijk aan op. Uiteindelijk laten we uw klant weten dat we een juridische procedure aan zullen spannen als de rekening niet binnen de gestelde termijn betaald is. Hier zijn hoge kosten aan verbonden voor uw debiteur. De kans is dus groot de klant betaalt.
Tijdens een rechtszaak worden uw belangen behartigd door onze juristen en eventueel een advocaat. De rechter zal de bewijzen van beide partijen bestuderen en een uitspraak doen. Met dit vonnis van de rechter kunnen we een deurwaarder beslag laten leggen bij uw debiteur. Of uw boze klant nu wil betalen of niet, wij zorgen ervoor dat u uw geld krijgt.
Wil uw ontevreden klant niet betalen?
Vul uw gegevens in en één van onze specialisten neemt contact met u op om de zaak te bespreken.
Arbitrage
Kunnen u en uw klant het niet met elkaar eens worden? Dan kunt u ook afspreken om een arbitrageprocedure te starten. Arbitrage is een vorm van particuliere rechtspraak. In plaats van dat de zaak bij een reguliere rechtbank wordt ingediend, komt deze voor een onafhankelijke arbitragecommissie. Die bestudeert de vordering en doet uiteindelijk uitspraak. Deze uitspraak is bindend.
Arbitrage kan alleen gebruikt worden als beide partijen hiermee instemmen. Dit kan op het moment dat het conflict zich voordoet, maar ook voordat de overeenkomst wordt gesloten. U kunt bijvoorbeeld een arbitragebeding opnemen in uw algemene voorwaarden.
Algemene voorwaarden opstellen
Een belangrijke manier om betalingsconflicten te voorkomen is door algemene voorwaarden op te stellen. Hiermee legt u vast wat uw klant van u mag verwachten, bijvoorbeeld op het gebied van garantie en retournering. Mocht er toch een conflict met uw klant ontstaan dan kunt u hem wijzen op de voorwaarden. Uw klant zal zodoende begrijpen dat het geen zin heeft om het uit te laten draaien op een juridisch conflict, omdat u dat toch zal winnen.
Goed debiteurenbeheer
Vaak komt u er pas achter dat een klant niet tevreden is als de factuur onbetaald blijft. Hoe sneller u ontdekt dat er een betalingsachterstand is, hoe groter de kans dat u het probleem tijdig op kunt lossen.
Daarom is goed debiteurenbeheer zo belangrijk. Hoe langer het duurt voor u door heeft dat uw klant ontevreden is, hoe groter de kans dat het betalingsconflict escaleert.
Uit onderzoek blijkt dat tevreden klanten hun ervaring met twee anderen delen. Ontevreden klanten delen hun grieven daarentegen met wel tien andere personen. Dit kan dus grote gevolgen hebben voor de naam en het imago van uw onderneming. Daarom is het belangrijk om zo snel mogelijk in actie te komen als de kans bestaat dat uw klant ontevreden is.
Smaad en laster
Ontevreden klanten kunnen grote gevolgen hebben. Bijvoorbeeld doordat ze slechte recensies over uw onderneming schrijven. In principe is het schrijven van negatieve reviews toegestaan. Mensen hebben het recht om hun mening te geven.
Sommige klanten gaan daarin helaas te ver. Er worden namelijk wel grenzen gesteld aan wat een klant mag beweren in een recensie. Iemand mag bijvoorbeeld geen onjuistheden verspreiden. Een klant mag wel laten weten dat hij ontevreden is over het geleverde product of de service, maar u niet zonder bewijs een oplichter noemen. In dat geval is er namelijk sprake van smaad en laster.
Als uw klant anoniem online onwaarheden over u de wereld in slingert op het internet, kunt u actie ondernemen. Onze juristen kunnen u adviseren over de mogelijke stappen.
FAQ: Veelgestelde vragen over ontevreden klanten
FAQ: Kan mijn klant een schadevergoeding eisen?
Heeft uw klant schade ondervonden doordat u gebrekkig werk heeft geleverd, een levering te laat is of u producten niet heeft geleverd? Dan heeft uw klant vaak recht op een schadevergoeding.
Daarom is het belangrijk dat u snel actie onderneemt als u te maken heeft met een ontevreden klant. Als uw klant terecht een klacht heeft, dan kunt u de problemen op tijd herstellen en eventuele schade voor zijn of beperken.
Als u levert aan zakelijke klanten is het mogelijk om een aansprakelijkheidsbeperking op te nemen in uw algemene voorwaarden. Hiermee kunt u uw aansprakelijkheid niet helemaal uitsluiten, maar wel beperken. Zo kunt u vastleggen dat u niet verantwoordelijk bent voor indirecte schade of kunt u een maximale schadevergoeding vastleggen.
FAQ: Ik heb het werk hersteld maar de klant blijft ontevreden. Wat nu?
Heeft u het werk waar uw klant ontevreden over was hersteld? Dan is het probleem daarmee in principe opgelost. Als u uw fouten binnen een redelijke termijn en naar behoren heeft hersteld, dan moet uw debiteur de afgesproken prijs gewoon betalen.
FAQ: Hoelang moet een product meegaan?
Is uw klant boos omdat een product kapot is gegaan? Er bestaat geen wettelijke garantietermijn. Een product moet zolang meegaan als “redelijkerwijs verwacht mag worden”. Hoelang dat is, wisselt per product en hangt onder andere af van de prijs, het merk, wat u als koper vertelt, wat u als verkoper adverteert en wat er op de verpakking staat.
FAQ: Wat is het verschil tussen smaad en laster?
Een klant mag een negatieve recensie over uw bedrijf schrijven, maar hij mag geen leugens verspreiden. Smaad is een onwaar negatief bericht, waarvan de verspreider niet weet dat het niet waar is. Laster is een onwaar negatief bericht, waarvan de verspreider weet dat het niet waar is. Bij laster verspreidt degene dus willens en wetens een leugen.
FAQ: Wat als mijn klant een negatieve recensie heeft geschreven?
Een ontevreden klant heeft het recht om een negatieve recensie te schrijven, bijvoorbeeld op sociale media. Zolang hij geen onwaarheden verspreidt, kunt u daar weinig aan doen. Om negatieve feedback te voorkomen kunt u proberen conflicten zo snel mogelijk op te lossen. Herstel de problemen als uw boze klant gelijk heeft.
Om uw klagende klant tegemoet te komen, kunt u er bijvoorbeeld voor kiezen om een handgeschreven kaartje of een kortingsbon te schenken. Een dergelijk gebaar kost over het algemeen weinig, maar kan van een boze een tevreden klant maken. Met een beetje geluk komt uw klant een volgende keer zelfs bij u terug. Als uw klant zijn goede ervaringen met vrienden deelt, kan dat zelfs weer nieuwe klanten opleveren.
Heeft uw klant die factuur nog steeds niet betaald? Blijf niet eeuwig wachten en schakel over op No Cure No Pay incasso!
- Géén succes = géén kosten
- 100% uitkering van de hoofdsom
- 95% slagingspercentage
Invorderingsbedrijf heeft een uitmuntende staat van dienst als het gaat om het innen van openstaande rekeningen. Wilt u overleggen over uw zaak? Neem vrijblijvend contact met ons op via 070 – 762 0330 of via de onderstaande button!
Koninginnegracht 14 C
2514 AA Den Haag
070 – 762 0330
Fax: +3170 – 762 0335