Home PageFake reviews bestrijden? Tijd om de identiteit van anonieme reviewers te achterhalen!

Fake reviews bestrijden? Tijd om de identiteit van anonieme reviewers te achterhalen!

Een online review is een beoordeling van een consument van een product of dienst. Omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn.

In 2017 pleitte de Autoriteit Consument en Markt (ACM) al voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online review. ACM publiceerde richtlijnen voor online reviews. Helaas is het vandaag de dag nog steeds mogelijk om anoniem reviews te plaatsen. Heeft u te maken met deze oneerlijke handelspraktijken? Lees dan verder!

Schade aan uw bedrijf door fake reviews

Potentiële klanten laten hun beslissingen steeds vaker afhangen van recensies die over een bedrijf zijn geschreven. Bijvoorbeeld op Google of social media. Tussen deze recensies kunnen ook valse recensies (nep-reviews of fake reviews) zitten.

Het komt voor dat ex-werknemers, concurrenten of personen die een wrok koesteren tegen een bedrijf achter deze valse reviews zitten. Zij doen zich dan voor als “klagende” klanten. Zoals vanzelfsprekend kan dit schadelijk zijn voor de betreffende onderneming en kan dit leiden tot een vordering op grond van onrechtmatig handelen wegens smaad en laster. Wat zijn nu precies de juiste stappen die u kunt ondernemen om valse reviews te bestrijden?

Hulp nodig bij smaad en laster door valse reviews?

Vul hieronder uw gegevens in en wij nemen binnen één werkdag contact met u op!

Verwijderingsverzoek aan Google (notice and takedown-procedures)

Als bedrijf kunt u in dat geval allereerst Google verzoeken deze reviews te verwijderen. Werkt dat niet, dan kunnen wij voor u een sommatiebrief versturen naar Google. De praktijk leert dat Google hier meestal niet positief op reageert. In dat geval kunnen wij een gerechtelijke procedure tegen Google starten wegens smaad of laster.

Met andere woorden: als Google op de hoogte is van een fake review maar desondanks geen actie onderneemt, kan het bedrijf zich dus niet langer beroepen op de eerdergenoemde aansprakelijkheidsexceptie uit de richtlijn.

In de praktijk zien we dat de verplichting voor providers om ‘prompt te handelen’, heeft geleid tot het in het leven roepen van zogeheten NTD-procedures (Notice-and-Takedown). Een vlugge blik op deze procedure van Google leert ons dat Google geen reviews tolereert die nep zijn qua inhoud, onder een gefingeerde identiteit zijn geplaatst of ‘besmet’ zijn vanwege bijvoorbeeld belangenverstrengeling.

Online kunt u Google vriendelijk doch dringend verzoeken om een review te verwijderen. Simpel, die Notice and takedown-procedure van Google. ‘Daar heb ik als slachtoffer van een lasterende review tenminste wat aan’, hoor ik u denken. Juich niet te vroeg, want onrechtmatige reviews bestrijden gaat helaas in de realiteit toch vaak anders.

Recht op vrijheid van meningsuiting

Google dient namelijk ook rekening te houden met het recht op vrijheid van meningsuiting, wat betekent dat het bedrijf niet zomaar over mag gaan tot het verwijderen van negatieve reviews. Als slachtoffer van een neppe review zult u daarom aan Google moeten aantonen dat de desbetreffende recensie onjuist is en daarom ‘onmiskenbaar onrechtmatig’ is.

NAW-gegevens reviewer opvragen

Problematisch is het als de inhoud van een fake review dikwijls niet voor de kwalificatie ‘onrechtmatig’ in aanmerking komt. Anders gezegd: wilt u die wraakzuchtige anonieme geplaatste fake review laten verwijderen, dan zult u moeten aantonen dat er sprake is van een nepreview en dat die buurman geen ontevreden klant van u is geweest. Om dat voor elkaar te krijgen, kunnen wij voor u bij Google de identiteit van uw anonieme reviewer achterhalen en de NAW-gegevens van uw reviewer opvragen.

Procedure tegen Google in het nieuws

Medio februari 2020 was in het nieuws dat een rechtbank in Australië oordeelde dat Google verplicht wordt gesteld de NAW-gegevens van een anonieme gebruiker te delen. In die casus kreeg een tandarts een slechte recensie waardoor zijn klanten wegbleven bij zijn praktijk. Hij wilde de anonieme recensent aanklagen voor laster en zijn schade verhalen. Hij had Google nodig om de NAW-gegevens van deze persoon te achterhalen, maar Google werkte hier niet vrijwillig aan mee.

Procedures tegen anonieme reviewers in Nederland

Ook in Nederland worden (kortgeding)procedures tegen Google gevoerd. Vorig jaar november lukte het een kleermakerij om Google zover te krijgen dat Google een recensie moest verwijderen én de NAW-gegevens moest verstrekken. Dit heeft de schade niet alleen beperkt, de kleermaker kon ook nog eens zijn schade verhalen bij de (nu niet meer zo) anonieme reviewer.

Casus: fake reviews bij kleermakerij

In deze zaak waren er tien zeer negatieve recensies geplaatst over de kleermakerij, waarvan aannemelijk was dat die door een en dezelfde persoon zijn geplaatst. Eveneens was aannemelijk dat de negatieve inhoud geen werkelijke gebeurtenissen beschreef. De recensies hadden enkel als doel schade toe te brengen aan de goede naam van de kleermakerij. Een dergelijke handelswijze is onrechtmatig.

Wanneer moet een reviewplatform de NAW-gegevens van een reviewer bekendmaken?

In het standaardarrest Lycos/Pessers heeft de Hoge Raad bepaald dat een serviceprovider (zoals Google) onder omstandigheden onrechtmatig kan handelen door de bekende NAW-gegevens niet op verzoek aan een belanghebbende derde bekend te maken. Dit kan het geval zijn indien de volgende omstandigheden zich voordoen:

De mogelijkheid dat de informatie tegenover de derde onrechtmatig en schadelijk is, is voldoende aannemelijk;
De derde heeft een reëel belang bij de verkrijging van de NAW-gegevens;
Het is aannemelijk dat in het concrete geval geen minder ingrijpende mogelijkheid bestaat de NAW-gegevens te achterhalen;
Na afweging van alle betrokken belangen weegt het belang van de derde persoon zwaarder.

Oordeel rechtbank Amsterdam

De rechtbank te Amsterdam oordeelde in dit concrete geval dat de omstandigheden meebrachten dat bescherming van de eer en goede naam van de kleermakerij zwaarder woog dan de vrijheid van Google-gebruikers om valse recensies te plaatsen, plus de vrijheid van het internetpubliek om die recensies te kunnen ontvangen.

Zo bestrijdt u fake reviewers

Het Openbaar Ministerie besluit echter lang niet altijd om smaad en laster te vervolgen. Bovendien kan een strafzaak zich lange tijd voort blijven slepen. Ook verwijst de strafrechter u voor een schadevergoeding vaak door naar de civiele rechter.

Als u wilt dat het verspreiden van de beledigingen snel stopt en u een schadevergoeding verlangt, kunt u daarom ook bij de civiele rechter een procedure beginnen. U kunt de civiele rechter verzoeken om:

Het bericht te verwijderen
Een verbod op nieuwe berichten in te voeren
De tegenpartij een rectificatie te laten plaatsen
Een schadevergoeding van de tegenpartij te eisen

De rechter kan tevens een dwangsom bepalen. Als de dader dan doorgaat met het verspreiden van smadelijke berichten moet hij telkens een bepaald bedrag betalen.

Laat ons uw anonieme internethelden aanpakken!

Elke dag dat nepreviews blijven staan levert dat u als ondernemer schade op. Wij kunnen anonieme reviews voor u bestrijden. We begeleiden u in deze procedure van A tot Z om deze ‘internethelden’ te laten boeten. Benieuwd wat wij voor u kunnen betekenen? Bel met onze specialisten via 070 – 762 0330 en bespreek gratis en vrijblijvend de mogelijkheden.

Gratis adviesgesprek?

Vul hieronder uw gegevens in en wij nemen binnen één werkdag contact met u op!

Jurisprudentie: voorbeelden van eerdere rechterlijke uitspraken bij fake reviews

In de volgende rechtszaken kwamen (nep)reviews aan de orde.

Rb. Amsterdam, 8 september 2020 (X/Rac):

https://www.ie-forum.nl/artikelen/google-maps-recensie-moet-zijn-gebaseerd-op-daadwerkelijke-ervaring-met-bedrijf

Als onderdeel van Google Maps kunnen over bedrijf X op Google reviews worden achtergelaten. De recensie van RAC ziet niet op een ervaring die zij met het bedrijf of de diensten van X heeft gehad. De recensie is onrechtmatig jegens X.

Rb. Oost-Brabant, 18 mei 2020, ECLI:NL:RBOBR:2020:2626 (Review loungebank):

Uitgangspunt is dat voor zover in de review feiten of feitelijke kwalificaties worden geponeerd of gebruikt, deze ook objectief en met een voldoende mate van aannemelijkheid vast zijn komen te staan. De mogelijkheid om een review te posten levert derhalve geen vrijbrief op om informatie te verspreiden die feitelijke grondslag ontbeert. Gedaagden zijn het niet eens met de inhoud van een rapport over een loungebank, maar mogen de deskundige niet als ondeskundig, leugenaar en charlatan wegzetten.

Rb. Amsterdam, 11 november 2019, IEF 18816 (Kleermakerij/Google):

https://www.ie-forum.nl/artikelen/google-moet-recensies-verwijderen-en-naw-gegevens-afgeven

Eiseres is een kleermakerij en heeft last van recensies die via Google Reviews worden geplaatst bij haar bedrijfsvermelding op Google Maps. Zij vermoedt dat het gaat om nep recensies. De kleermakerij vordert verwijdering van de Google-recensies en vordert afgifte van de NAW-gegevens van de persoon/personen die de Google-recensies heeft/hebben geschreven. De tien besproken recensies vertonen dezelfde kenmerken. De zeer specifieke combinatie van identificerende gegevens rechtvaardigt het vermoeden dat de recensies afkomstig zijn van dezelfde persoon of personen. De recensies beschrijven geen werkelijke gebeurtenissen en zijn schadelijk en onrechtmatig jegens de kleermakerij. De vordering tot verwijdering van de recensies wordt toegewezen. De vordering tot afgifte van NAW-gegevens wordt ook toegewezen.

Rb. Overijssel, 9 oktober 2019, ECLI:NL:RBOVE:2019:3754 (Zorgkaart Nederland):

Op Zorgkaartnederland is een waardering geplaatst waarbij eiseres (onder meer) op alle onderdelen is gewaardeerd met een ‘2’. De gevorderde veroordeling van ZorgkaartNederland de persoonsgegevens van eiseres te verwijderen wordt afgewezen. De gevraagde verklaring voor recht dat het plaatsen van de waardering onrechtmatig was, wordt toegewezen. De waardering is niet in overeenstemming met de door ZorgkaartNederland opgestelde gedragscode. In plaats van de in de gedragscode verlangde toelichting bij de cijfers, is in de vrije tekst volstaan met het geven van een aantal kwalificaties en het uiten van beschuldigingen. Een beschrijving van feiten, zoals in de gedragscode benoemd, is niet gegeven. Volgt veroordeling van ZorgkaartNederland tot vergoeding aan eiseres van haar schade, nader op te maken bij staat.

Zie over het karakter van Zorgkaart Nederland ook Rb. Overijssel 9 oktober 2019, ECLI:NL:RBOVE:2019:3755.

Rb. Rotterdam, 21 februari 2019, ECLI:NL:RBROT:2019:1389:

Als uitgangspunt geldt dat het is toegestaan om negatieve ervaringen met een bepaalde aanbieder van producten op internet te delen. In de recensie staat niet dat de reviewer gehackt is door eiseres, maar slechts de algemene stelling dat zij gehackt is, en dat de manier van inloggen onveilig is. Dit kwalificeert de rechter als waardeoordeel. De rechter wijst de vorderingen af.

Rb. Amsterdam 29 februari 2016, ECLI:NL:RBAMS:2016:987 (Kinderdagverblijf/Google):

Vordering van kinderdagverblijf tegen Google tot verwijdering van recensies van Google Maps en tot het verstrekken van de NAW-gegevens van de recensenten wordt in het kort geding toegewezen. Het gaat om evident onrechtmatige recensies. De in dit geding gemaakte proceskosten ad € 11.000,= worden in een volgende procedure op de plaatser van de onware recensies verhaald. Rb. Amsterdam 25 oktober 2017, ECLI:NL:RBAMS:2017:8063 (Kinderdagverblijf/X).

Rb. Rotterdam, 17 december 2015, ECLI:NL:RBROT:2015:9532:

De mogelijkheid tot het plaatsen van een review op genoemde website is door eiser zelf of onder diens verantwoordelijkheid opengesteld. Bij het plaatsen van een dergelijke review heeft de schrijver de vrijheid om zijn mening te geven over de door eiser verleende dienstverlening, waarbij het stevig aanzetten van de mening en het enigszins overdrijven, zij het niet ongelimiteerd, is geoorloofd en het beginsel van hoor en wederhoor niet aan de orde is. Dat gedaagde haar frustratie over het uitblijven van een deugdelijk antwoord heeft geuit in de vorm van een – op onderdelen enigszins suggestief te noemen – review is op zichzelf niet onrechtmatig.

Uw verzoek vandaag nog behandeld!

Wilt u dat er direct beweging in de zaak komt? Vul dan nu het incasso aanmeldingsformulier in of vraag een adviesgesprek aan via het onderstaande formulier. Dien uw incasso voor 16:00 uur in en wij nemen uw zaak dezelfde dag nog in behandeling!